課程編號

C&G-8415

課程名稱

服務專業認證課程 –工作坊
優質顧客服務技巧 Customer Service Workshop
卓越銷售實務技巧 Effective Selling Skills Workshop
衝突處理實務技巧 Effective Conflict Handling Workshop

課程類別

職業技能提升項目

課程目的

目前，服務業競爭激烈，對顧客服務的要求有增無減。作為從業人員須迎合市場要求，除不斷學習進修外，更要自我增值獲取相關資歷，對公司及個人發展提升價值。
學員完成此課程能夠:

- 清晰明白顧客服務的概念及重要性
- 陳述注重顧客服務的利與弊,尤其專業形象與溝通技巧
- 在銷售的過程中,如何更有效地運用溝通技巧
- 辨別消費者行為對銷售流程的影響
- 檢視不同的處理衝突方案
- 在處理衝突的情況下,更能掌握有效的溝通技巧
- 有效處理顧客投訴

培訓對象

任職服務行業或有興趣的人士

修讀時間

3天 工作坊學習

每班人數

20

課程大綱

1.介紹顧客服務主旨
   - 提供顧客理想的服務質素要求
   - 保持高效的服務水平
   - 優質及劣質的服務對公司及員工的影響
   - 為顧客提供衛生及安全的環境
2.處理顧客投訴
   - 明白顧客投訴的原因及客戶服務部門的角色
   - 從顧客投訴中學習
   - 在不同情況下,處理高要求或無理的顧客
   - 用正面的態度處理投訴
3.明白消費者的購買意欲
   - 了解由市場搜集,篩選,決定購買及售後感覺取得訊息
   - 解釋消費者對購買產品及服務的動機
   - 用不同的發問方式,從而了解消費者的需要
4.掌握銷售技巧
   - 在不同的情況下,盡量發掘銷售機會
   - 解釋不同的銷售方式,尤其主動性的重要
   - 用建設性的態度去處理客戶的不滿
   - 引用不同的方式去完成最後的購買階段
5. 衝突的定義
   - 認識衝突、躊躇、不妥協及壓力的分別
   - 衝突怎樣導致與顧客關係破裂及帶來的壞影響
   - 審視衝突引發的後果
6. 解決衝突
   - 考慮不同的方案
   - 克服溝成衝突的障礙
   - 認識衝突帶來的後果及解決衝突的實踐方案

語言/考試

廣東話授課及中文講義；考試為判斷題

導 師

IBDS企業發展管理學院顧問及考評員

上課校址

九龍油麻地砵蘭街６１－６３號砵蘭坊６樓全層
(港鐵油麻地站碧街A1出口，步行一分鐘)

發證機構

英國城市專業學會 (City & Guilds的證書廣泛被業界承認)

上課/考證日期

A班 - 2009年9月1日及3日及5日(3天)
B班 - 2009年9月7日及9日及11日(3天)

學費

HKD3,600 (包括考試費)